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動車乘務員的姿態禮儀要求
     1) 站姿

    基本要求:挺胸收腹,雙肩下沉,頸部正正,收下顎,身體自然挺直,面帶微笑。

     • 女性乘務人員:雙腳并攏右腳略向后,腳尖分開成“丁“字形,雙手四指并攏,交叉相握,右手疊放在左手之上,自然垂于腹前。

     • 男性乘務人員:雙腳分開與肩同寬,腳尖略向外張,雙手放在身后,左手半握拳,右手握左手手腕處。

    2) 坐姿

    基本要求:入座前,腿與座椅應有30厘米的距離;就座后,上身挺直,略向前傾,不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目,不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表,注意保持專業化坐姿和良好精神面貌。

     • 女性乘務人員:右手輕撫后裙擺(手心向上游,左手自然放在身體一側,坐下后右腳略向前移,左腳跟上,雙膝、雙腳并攏,大小腿之間成不小于90度夾角,雙手五指并攏自然放在腿上。

     • 男性乘務人員:坐下后,雙腳略分開,膝關節分開與之同寬,雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

    3) 行走

    基本要求:挺胸收腹,頸部正直,目視前方,身體自然挺直,雙臂自然擺動,雙腳內側在同一直線上行走,不左右搖擺,腳步不可過重、過大、過急(特殊情況除外)。

     • 女性客運人員在旅客周圍巡視時,雙手可自然相握,抬至腰間。

     • 行走要禮讓,與旅客走對面時要主動停下,伸手示意讓路,不與旅客搶道。

     • 客運人員集體進行出站時,要列隊行走,女性在前,男性在后,列車長或客運值班員在隊列左側中后部同步行走。

     • 攜帶箱包行走時,拎(背)包或拉箱時,應隊列整齊,步伐統一,箱(包)應在同一側。

    4) 取拾物品

    在較低位置取拾物品時,不得彎腰,必須下蹲。

    下蹲時,一腿在前一腿在后,雙腿并攏,腿高一側的手輕扶在膝蓋上,腿低一側的手用來取拾物品,背部盡量保持自然挺直,輕蹲輕走,直蹲直起。

    5) 上舉

    要求:手臂上舉時要做到姿態優雅;必要時,可踮起后腳跟以增加身體的高度。

 6) 鞠躬

    鞠躬時應面帶微笑,雙腳并攏,腳尖略分開,雙手四指并攏,交叉相握,右手疊放在左手之上,自然垂直成一條直線,上身抬起時,要比向下彎時稍慢些;視線隨著身體的移動而移動,視線的順序是:旅客的眼睛一腳一眼睛。

     • 迎送客時和行還禮時,身體鞠躬為30度。

     • 給旅客道歉時,身體鞠躬為45度。

    7) 指示方位

    指示方位時應五指并攏,小臂帶動大臂,根據指示距離的遠近調整手臂的高度,身體隨手的方向自然轉動,目光與所指示的方向一致;收回時,小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。

    8) 面部表情

    微笑時,嘴角微翹,嘴唇微啟,表情直誠、自然。

    女性客運人員的徽笑要甜美,男性客運人員的徽笑要親切。

    9) 端拿遞送

    服務時面帶微笑,和旅客有適當的語言交流和眼神交流。

     • 端托盤時,雙手端住托盤的后半部分,大拇指握緊托盤內沿,其余四指托住托盤底部;托盤的高度應在腰間以上胸部以下,托盤端平,微向里傾斜;托盤上放置的物品不應過高,以不超過胸部為宜。

     • 拿東西時,應輕拿輕放。拿水杯時,應該一手握住水杯把(無把手水杯應拿水杯的下1/3處),一手輕托水杯底部。

     • 遞送東西時,應站在旅客的正面與之成45度角的地方,雙手遞送;遞送東西應到位,當對方接穩后再松手。 

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