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沈陽動車乘務人員服務技能考試
      “如果把服務工作當作舞臺,我就要做最好的演員”這是沈陽鐵路局日前首次對全局28名動車組列車長進行業務考試“請用短句寫出你個人的工作理念”一題時,動車組列車長朱錦萍寫出的答案。
  自去年“4·18”全國鐵路第六次大面積提速調圖以來,沈陽鐵路局相繼開行7對動車組列車。為進一步完善動車組列車的各項管理,不斷提升動車組乘務人員的服務技能和服務質量,爭創全路一流動車組列車,沈陽鐵路局決定從今年開始,實施動車組季度考核驗收排序的考核機制。考核對象為長春、沈陽兩個客運段擔當的7對(14組)動車組列車。考核驗收實施公開考核標準、公開檢查交路、公開考核分數、公開排序結果。考核驗收重點結合日常考核情況,對14組動車客運乘務班組實施全面考核,對28名動車組車長進行閉卷考試,并公布排序結果,對保潔配餐工作實施全面考核驗收,對車輛設備進行寫實上報。考核內容包括形象、素質、業務、服務、衛生、管理、否決條件和獎懲辦法等。
  此次動車組列車長業務考試既是對動車組列車客運質量的考核驗收,也是動車組列車管理經驗的一次相互學習和交流,還是動車組乘務員服務理念、服務技能的一次傳導和提升。本次業務考試的最大特點是試題內容貼近工作實際,注重綜合能力的考查和實際問題的處理。試題既有填空、簡答,又有英漢雙語互譯;既有作業程序,又有化妝禮儀等應知應會知識,充分體現了“動車組列車無干擾服務”的服務理念。沈陽客運段動車組列車長代思佳則總結了自己的“十四點”工作法,即:“微笑多一點,嘴巴勤一點,行動快一點,效率高一點,理由少一點,辦法多一點,度量大一點,責任感強一點,語言輕柔點,接待服務熱情點,遇到困難冷靜點,處理問題謹慎點,班組考核嚴格點,團結合作協調點。”
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